¿Tienes una tienda online y sientes que no acaba de despegar? ¿Estás hasta las narices de ver cómo las visitas pasan de largo sin culminar la compra? Si has asentido con la cabeza, te diré que quizás estés pasando por alto un aspecto clave que todo eCommerce necesita trabajar para dejar de ver carritos abandonados e incrementar sus conversiones. ¿Quieres descubrir cuál es?
Pero antes… ¡deja que me presente! Soy Isabel, redactora SEO y copywriter web especializada en tiendas online. Ayudo a pequeños negocios en Internet a ganar visibilidad y a conectar con sus clientes creando estrategias de contenidos orientadas a SEO para sus tiendas y blogs.
En mi día a día he detectado que son muchos los comercios electrónicos que ven sus ventas estancadas porque no consiguen crear un ambiente de confianza que motive la compra. Porque ése, my friend, es el secreto mejor guardado de una tienda online exitosa: la confianza.
¡Deja que te cuente por qué!
SIN CONFIANZA NO HAY PARAÍSO
La falta de confianza es uno de los principales hándicaps de las compras online. Cuando acudimos a una tienda física a comprar podemos tratar de tú a tú con el dependiente y podemos tocar el producto con nuestras propias manos. Además, en caso de que tengamos algún problema con la compra tenemos claro a dónde podemos dirigirnos para pedir una solución.
En cambio, cuando compramos por Internet el contexto cambia radicalmente. Ante nosotros tan solo tenemos una pantalla, que puede ser de mayor o menor medida dependiendo del dispositivo que utilicemos para navegar, y nada más.
Por este motivo, antes de depositar nuestro dinero en una plataforma de comercio electrónico tenemos que percibir que ésta es segura y nos aporta la suficiente confianza.
Sin confianza difícilmente teclearemos nuestro número de tarjeta de crédito o nuestra cuenta PayPal. Y mucho menos acudiremos al banco a transferir un dinero a una cuenta desconocida. ¿Verdad?
Lo cierto es que las cifras al respecto son reveladoras. Algunos estudios como el realizado por Tylor Nelson Sofres han llegado a anunciar que el 70% de los consumidores cancelan una compra online por falta de confianza. ¿Imaginas la pérdida de ingresos que esto puede suponer en una tienda online?
Trabajar la confianza es la llave para conseguir que tus clientes decidan comprar en tu eCommerce y no en el de la competencia. Y no basta con tener un diseño web limpio y cuidado. Además, hay que trabajar otras señales de confianza.
¿Te apetece conocerlas para mejorar tu tienda online?
¿CÓMO GANARSE LA CONFIANZA DEL CLIENTE EN UNA TIENDA ONLINE? 3 FACTORES CLAVE
Una de las últimas investigaciones sobre la confianza de los españoles en la compra online es la elaborada por Confianza Online en colaboración con Showroomprive. Dicho estudio analiza qué aspectos aportan más confianza y seguridad al consumidor cuando efectúa compras online.
Un 45,63% considera determinante que la tienda esté bien identificada y sea fácil de contactar; mientras que un 51,13 % señala como fundamental que la web muestre opiniones de otros compradores.
¿Ves por dónde van los tiros?
FACTOR DE CONFIANZA #1: CONTACTO Y COMUNICACIÓN
Las personas confían en las personas y quieren comprar a la gente, no a la máquina. Comprobar que detrás de una tienda online hay gente como tú o como yo, de carne y hueso, transmite una enorme confianza al consumidor.
Cuando acudimos a una tienda física nos gusta que el vendedor nos aconseje y tú, como tienda online, debes intentar trasladar esta misma experiencia a tu cliente potencial. Poder tratar con personas es fundamental para que un eCommerce funcione.
¿Y cómo transmitir al cliente que puede hablar directamente con la tienda tanto para resolver dudas como para solventar cualquier tipo de problema postventa? Teniendo el teléfono de contacto y el correo electrónico bien visible en la página web.
Por otro lado, es recomendable habitar otro tipo de canales de comunicación con el cliente. Una de las herramientas que mejor funcionan hoy en día son los chats y en especial WhatsApp, que ha pasado a ser indispensable en la comunicación de muchos eCommerce. WhatsApp Business y su perfil de empresa permite ofrecer un servicio más personalizado al cliente y generar la ansiada confianza.
No hay que olvidarse de las Redes Sociales y el blog corporativo. Tener cuentas activas en las principales redes en las que está presente tu cliente es vital. Del mismo modo, mantener un blog activo y actualizado que haga del contenido de valor su bandera te ayudará a mejorar la visibilidad de tu eCommerce y a incrementar las señales de confianza.
Por último, pero no menos importante: dejar clara la identidad de la empresa. ¿Cómo? Con un apartado “Sobre nosotros” bien detallado y redactado con corrección que demuestre que son personas quienes manejan los hilos de la tienda online.
FACTOR DE CONFIANZA #2: OPINIONES, TESTIMONIOS Y RECOMENDACIONES DE CLIENTES
No hay nada más poderoso para generar confianza que la prueba social. ¿No sabes qué significa? Muy fácil, te lo explicaré con un ejemplo…
Tienes que comprarte unas zapatillas de running nuevas y tu mejor amiga acaba de comprarse unas que le van de miedo. Te las ha recomendado, y tú decides comprarte las mismas.
El testimonio de tu amiga ha sido decisivo para que tú también adquieras las zapatillas. ¿Por qué? Porque a los seres humanos nos da confianza que otra persona ya haya probado un producto antes que nosotros, y si le ha ido bien nos lleva a pensar que a nosotros también nos funcionará.
Por lo tanto, cuando compramos online también agradecemos comprobar que otras personas ya han adquirido el producto y están satisfechas con él. De hecho, según el estudio de Confianza Online, un 70% de los españoles afirma que se ven influenciados por las opiniones de otros consumidores en una tienda online.
Esto es algo que los grandes gigantes del eCommerce han sabido utilizar muy bien. Nos basta con observar el caso de Amazon y la gran cantidad de reviews que ofrece.
Habilitar una zona de comentarios o un apartado de calificaciones (con estrellitas o números) son dos estrategias que van a insuflar un plus de confianza para el cliente en tu tienda online.
FACTOR DE CONFIANZA #3: PAGOS, ENVÍOS Y DEVOLUCIONES
Seamos claros. A ti ni se te pasaría por la cabeza soltar la pasta en una tienda física sin la garantía de que te vas a llevar el producto por la puerta ¿no? Pues en Internet sucede lo mismo.
Al final, tu cliente va a gastar su dinero en tu tienda. Tiene que contar con la confianza suficiente de que va a poder hacerlo sin riesgos y sabiendo que el producto llegará a su casa.
Para inspirar la máxima seguridad al proceso de compra es primordial que toda la información referente a formas de pago, envíos y devoluciones quede clara como el agua.
Para ello vas a tener que habilitar una página específica destinada a informar sobre ello. Otra técnica es integrar banners e iconos explicativos con esta información en las fichas de producto, en las cabeceras o en el footer (pie de página).
Los sellos, insignias y certificaciones de confianza online, así como los logotipos de pago reconocidos son elementos que el usuario valora de forma positiva a la hora de percibir seguridad en una tienda online.
El carrito de la compra o checkout es la zona del embudo de ventas más vulnerable. Si no quieres que tu cliente lo abandone cúrrate a tope las señales de confianza. Piensa que, sin confianza, adiós ventas.
CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA EN UNA TIENDA ONLINE: UNA CARRERA DE FONDO
La confianza que genera una tienda online es un tesoro que debe cuidarse día a día. Cualquier mínimo indicio de sospecha puede hacer que el cliente salga por patas de tu eCommerce.
Diseño y contenido deben trabajar de la mano para crear el clima de seguridad necesario. En este sentido, unos textos y unas fichas de producto bien trabajadas son el camino para que tu cliente se case con tu producto.
Si quieres comenzar a trabajar este punto te invito a visitar mi web y descargarte de forma gratuita el ebook “Aprende a crear una ficha de producto perfecta para tu tienda online”.
En él te enseño cómo optimizar tus fichas de producto para que posicionen en Google y cómo redactarlas para convencer a tu cliente de que ese producto es para él. Además, podrás ver 3 ejemplos de fichas de producto de eCommerce reales para que puedas replicar sus aciertos en tu propio proyecto.
Recuerda: en tu tienda online, todo suma.
Me gustaría conocer tu experiencia… ¿alguna vez has dejado de comprar en una tienda online porque no te ha transmitido suficiente confianza? ¿Qué aspectos valoras de forma positiva para aportar seguridad en las compras online? ¡La zona de comentarios te espera!
Un millón de gracias, Ana María, por dejar que me cuele en tu casa virtual.
Isabel Conesa Magallón
Redactora web y SEO copywriter
www.fabricandocontenidos.com
